"Tập trung vào khách hàng" - Triết lý kinh doanh thành công trong thời đại mới

Khi dạy bóng chày cho trẻ em, các huấn luyện viên thường nói với chúng rằng: "Hãy là quả bóng". Đó là lời khuyến khích đứa trẻ hãy hết sức tập trung vào quả bóng mỗi khi ném. Mục đích là để tăng cơ hội đập trúng bóng.

Những sai lầm từ việc không tập trung vào mục tiêu không chỉ xuất hiện trên sân bóng chày mà nó còn tồn tại trong mọi doanh nghiệp trên thế giới. Các nhà lãnh đạo có vô số đối tượng để chuyển hướng tập trung nhưng nó thật sự không mang lại kết quả gì. Chip Bell - một nhà tư vấn về sự trung thành của khách hàng nói rằng ông thường xuyên gặp trường hợp các nhà lãnh đạo than thở rằng "Chúng tôi đã đánh mất khách hàng của mình" hoặc "Chúng tôi quên mất ai thực sự là người trả lương cho chúng tôi".

Ngày nay, lượng dữ liệu khổng lồ làm cho việc nắm bắt được khách hàng trở nên khó khăn hơn nhiều. Các nhà lãnh đạo biết nhiều về nhân khẩu học và thị phần hơn cả về trái tim và tâm trí của khách hàng. Neiman Marcus, người sáng lập Stanley Marcus, nói rằng: “Một thị trường không phải là người mua hàng của tôi, mà các khách hàng mới là người biến tôi thành người đàn ông giàu có.”

Làm thế nào để "be the customer"? Tất cả chúng ta đều biết về sức mạnh của các nhóm tập trung, khảo sát thực địa, hành trình mua hàng của khách hàng, phỏng vấn khách hàng, thậm chí gọi điện khảo sát chính đơn vị của mình bằng cách giả giọng và đưa ra những yêu cầu bất thường. Đây là những việc mà các tổ chức quan tâm đến khách hàng đã thực hiện. Còn các công ty có mức độ tập trung vào khách hàng cao như Ritz-Carlton, Amazon, Chick-fil hay USAA họ đã làm những gì?

Dưới đây là bốn hành động sẽ thay đổi cách tiếp cận, giúp doanh nghiệp không chỉ tập trung vào yêu cầu trực tiếp của khách hàng, mà còn biết cách đáp ứng những niềm hy vọng ẩn giấu của họ.

Chúng ta đều biết về sức mạnh của các nhóm tập trung, khảo sát thực địa, hành trình mua hàng của khách hàng,... nhưng làm thế nào để "be the customer"?  

1/ Học hỏi từ những người xung quanh

Thị trưởng của Santa Clarity, phía Bắc Los Angeles, ông biết các cuộc khảo sát sẽ không mang lại kết quả như mong muốn khi ông muốn biết điều gì là quan trọng nhất đối với công dân của mình và những điều mà họ phàn nàn. Vì thế, ông đã tổ chức một buổi làm tóc cho toàn thành phố để tìm hiểu sự thật thông qua những cuộc trao đổi gần gũi hơn.

Ai là người thực sự biết về khách hàng của bạn? Đó có thể là những người mà bạn không nghĩ đến. Một tổng giám đốc khách sạn đã tổ chức các buổi họp tập trung hàng quý với các tài xế taxi, những người đã xuất hiện xung quanh khách sạn của mình để đưa đón hành khách đến sân bay. Đánh giá của nhân viên bảo vệ về thái độ của một khách hàng quan trọng khi họ rời đi đôi khi có thể mang tính tham khảo nhiều hơn việc thực hiện bốn mươi cuộc khảo sát.

2/ Trở thành một “chuyên gia về khách hàng”

Trong “Product Development Performance”, tác giả Kim Clark và Takahiro Fujimoto nói đến việc Mazda đã tạo ra một chiếc xe mới có hiệu suất cao cho thị trường Nhật Bản như thế nào. Bước đầu tiên là tập hợp các nhóm thiết kế, sản xuất, vận chuyển và bán chúng; mỗi bước đi này đều được trình bày chi tiết trước hội đồng quản trị. Các thành viên trong nhóm không ngồi trong văn phòng để sàng lọc thông qua các nghiên cứu thị trường. Thay vào đó, trong 6 tháng, Mazda cử họ đến tiếp xúc với những người mà công ty hy vọng sẽ mua chiếc xe này. Họ đã đi trượt tuyết với các khách hàng mục tiêu. Họ đi ăn và đến hộp đêm cùng nhau. Sau đó, họ trở lại với một sự hiểu biết sâu sắc về những gì khách hàng của họ muốn về chiếc xe mới này và họ đã cho ra một kết quả thật sự thay vì chỉ là các kỳ vọng: với khách hàng mục tiêu, chiếc xe hoàn hảo là một chiếc xe góc cạnh nhưng cũng phải thanh lịch, được xã hội công nhận, lịch sự, mang kiểu dáng thể thao, mạnh mẽ, an toàn, gọn gàng và sáng sủa.

3/ Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Người thợ làm tóc của vợ Chip Bell là Johnny Adair, một người thợ hợp tác dài hạn, nói rằng: "Tôi thấy những biểu hiện trên khuôn mặt dễ bị tổn thương, bối rối hoặc khó chịu của khách hàng, tôi muốn biết thêm về những gì tôi có thể làm để giảm bớt gánh nặng cảm xúc và thể chất của họ. Trải nghiệm những gì mà họ trải qua để tăng cường sự chú ý của tôi đến những chi tiết nhỏ, từ đó tôi có thể phục vụ họ tốt hơn." Điều này không chỉ đơn giản là chú ý đến thế giới của khách hàng để tìm hiểu những gì họ đang được trải nghiệm và làm thế nào để cải thiện nó. Mà việc này giống như thực sự đặt mình vào vị trí của khách hàng, trải nghiệm những gì khách hàng trải nghiệm chứ không chỉ là đơn thuần quan sát họ từ bên ngoài.

4/ Học hỏi từ chính khách hàng của bạn

Khách hàng ngày nay thay đổi nhu cầu của họ nhanh hơn những gì chúng ta biết. Điều quan trọng là phải dự đoán “nơi khách hàng sẽ đến” bằng cách xác định sâu sắc “nơi họ đang ở”. Nếu xem khách hàng như mục tiêu thì bất kỳ đơn vị chiến đấu nào cũng phải tìm ra “vị trí” của họ. Bởi vì chúng ta chỉ chiến thắng khi tìm ra mục tiêu của mình đang và sẽ ở đâu.

Tục ngữ Đức có câu: “He who chases two rabbits at once will catch none” (Người nào đuổi theo hai con thỏ cùng một lúc sẽ không bắt được con nào). Các doanh nghiệp nếu tập trung vào quá nhiều mục tiêu cùng một lúc sẽ không thể thành công. Và, khi quyết định tập trung vào khách hàng, các tổ chức phải thực hiện việc này bảy ngày một tuần và năm mươi hai tuần một năm, chứ không chỉ trong một hai tuần triển khai dịch vụ khách hàng nào đó.

(Theo www.pace.edu.vn)